Qualidade
s.f. 1. Característica positiva que faz algo ou alguém sobressair em relação a outros; 2. Atributo do que se conforma com o considerado correto e desejável; 3. Conformidade com o adequado e eficiente.
Essas são algumas definições para o termo “qualidade” no dicionário mas, sobretudo, no contexto industrial, podemos sintetizá-la como “a meta por trás de todos os nossos esforços”.
Pois é, produtividade e qualidade, esse é o combo fundamental que todas as empresas buscam entregar. Entretanto, enquanto produtividade é algo palpável e quantitativo, qualidade é uma meta muito mais imprecisa, afinal, como se mede “qualidade”?
A busca pelo Padrão de qualidade
Os esforços para medir e padronizar a qualidade são antigos e já motivaram a criação de diversos modelos e normas internacionais, como a própria ISO (International Organization for Standardization - Organização Internacional para Padronização), mas aqui vamos nos focar na “Gestão da Qualidade Total”.
TQC – Total Quality Control - Gestão da Qualidade Total
A primeira vez que se ouviu falar em “Qualidade total” foi logo após o fim da II Guerra Mundial, quando a japonesa Toyota desenvolveu a Lean Manufacturing, uma metodologia de gestão baseada na eliminação de desperdícios e melhoria contínua a fim de impulsionar a produção e fazer frente as concorrentes americanas.
A TQC é uma das ferramentas da desta metodologia e trata-se de um conjunto de procedimentos aplicados no controle do processo de produção das empresas a fim de se obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade com foco, sempre, na plena satisfação do cliente.
O uso da palavra “total” em sua nomenclatura, enfatiza que a prática da qualidade deve ser buscada em cada uma das etapas de produção e por cada um dos membros envolvidos no processo.
A TQC é norteada por seis atributos:
- Qualidade Intrínseca
- Atendimento
- Segurança
- Custo
- Moral
- Ética
A fim de medir e aplicar a qualidade em todos os processos, o engenheiro do controle de qualidade e teórico da administração Kaoru Ishikawa definiu, na época da criação da TQC, 7 ferramentas essenciais para a aplicação desta estratégia na gestão administrativa e industrial.
Essas ferramentas continuam sendo atualizadas e adaptadas para várias áreas até hoje, mas continuam basicamente sendo as mesmas, são elas: o fluxograma, os diagramas Ishikawa (Diagrama de causa e efeito), de Pareto e de dispersão, o histograma e as cartas de controle.
Além disso, a Qualidade Total possui uma linguagem característica, cujos termos e palavras normalmente carregam um significado maior do que compõe a carga gramatical.
Por exemplo:
“Satisfação do cliente”, na TQC, refere-se a uma abordagem sistemática para descobrir, entender e satisfazer as necessidades dos clientes (finais intermediários e internos).
“Processo” é o conjunto de atividades pré-determinadas feitas para gerar produtos/serviços que atendam as necessidades dos clientes/usuários.
E “Humanware” diz respeito a valorização do ser humano através do seu constante desenvolvimento e crescimento pessoal.
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